Customer Experience Partner

Le Customer Experience Partner offre des expériences client exceptionnelles, fondées sur la relation, tout en atteignant les objectifs de performance commerciale. Le rôle allie excellence commerciale traditionnelle et approche omnicanale moderne — combinant la construction stratégique de relations avec les professionnels de santé (HCPs), une connaissance approfondie des clients pour maximiser l'accès aux produits et l'impact sur les patients, à travers le portefeuille Specialty Care, y compris les maladies rares.

Objectifs Clés

• Offrir des expériences client remarquables favorisant la satisfaction

• Atteindre et dépasser les objectifs de vente grâce à un engagement axé sur la relation

• Collecter et analyser les insights clients pour éclairer les décisions stratégiques

• Construire et maintenir des partenariats solides et durables avec les professionnels de santé

• Fournir des informations médicales et produits de haute qualité pour soutenir une prise en charge optimale des patients

Responsabilités Principales

1. Excellence de l'Expérience Client

• Concevoir des parcours clients personnalisés et servir de point de contact principal pour les demandes et retours des HCPs

• Évaluer régulièrement la satisfaction client et mettre en œuvre des plans d'amélioration

• Développer des stratégies d'engagement sur mesure et surveiller les retours sur tous les canaux

2. Performance Commerciale & Gestion du Territoire

• Atteindre/dépasser les objectifs de vente et les KPIs ; gérer les plans d'affaires territoriaux, les ressources et le budget

• Identifier de nouvelles opportunités commerciales ; réaliser des présentations de vente et des démonstrations produits

• Gérer l'activité de visites, la couverture terrain et le respect du plan de visites (à distance et en face-à-face)

• Assurer le suivi de la disponibilité des produits et des commandes au sein des établissements/pharmacies le cas échéant

• Mettre en œuvre des activités de sensibilisation aux maladies et de différenciation produits (CPD, réunions, tables rondes, sessions d'équipe)

3. Construction de Relations & Gestion des Parties Prenantes

• Établir des relations de confiance avec les PS et les équipes de soins pluridisciplinaires (médecins, infirmiers, pharmaciens)

• Collaborer avec les structures hospitalières pour soutenir des parcours de soins patients optimaux

• Représenter Sanofi lors de conférences médicales, congrès et événements éducatifs (régionaux, nationaux, internationaux)

• Collaborer de manière transversale avec les Affaires Médicales, le Marketing, l'Accès au Marché et le Coordinateur Maladies Rares

4. Insights Clients & Gestion des Retours

• Collecter et documenter systématiquement les insights, préférences et besoins non satisfaits des HCPs

• Conduire des sessions de feedback/enquêtes ; analyser les données pour identifier les tendances et opportunités

• Maintenir des profils clients CRM précis et partager les insights avec les parties prenantes internes

• Surveiller la veille concurrentielle et rapporter les résultats à la hiérarchie

5. Stratégie d'Engagement Digital

• Exploiter les outils numériques, plateformes virtuelles et applications mobiles pour un engagement omnicanal

• Accompagner les HCPs dans l'adoption des solutions de santé numérique ; maintenir une présence digitale professionnelle

6. Information Médicale, Formation & Conformité

• Fournir des informations médicales/scientifiques précises et à jour, conformément aux normes réglementaires

• Faciliter l'accès aux données cliniques, études et experts médicaux internes

• Se tenir informé des avancées dans l'aire thérapeutique et de l'activité concurrentielle

• Soutenir les Affaires Médicales dans les programmes humanitaires, programmes patients et projets de dépistage le cas échéant

• Piloter des initiatives stratégiques clés en mode gestion de projet si nécessaire

Compétences & Aptitudes Requises

Compétences Clés

• Orientation client, construction de relations, excellence en communication

• Maîtrise du digital, pensée analytique, adaptabilité

• Autonomie, orientation résultats, solides compétences en planification/exécution et esprit d'équipe

Compétences Techniques

• Maîtrise des outils CRM

• Suite MS Office avancée

• Familiarité avec les plateformes d'engagement digital/virtuelles

• Compréhension des systèmes de santé et des exigences réglementaires pharmaceutiques

Qualifications Professionnelles

• Diplôme universitaire requis — de préférence en Médecine, Pharmacie ou Biologie (niveau Master pour le rôle CEP complet)

• Qualification de Docteur en Médecine (MD) – souhaitée/avantageuse

• Expérience dans l'industrie pharmaceutique requise

• Minimum 2 à 3 ans d'expérience dans la vente pharmaceutique ou un rôle en contact avec les clients dans le secteur de la santé (expérience hospitalière/secteur public est un plus)

• Permis de conduire valide et disponibilité pour les déplacements sur le territoire assigné

Indicateurs de Performance

• Atteinte des objectifs de vente / réalisation du quota

• Satisfaction, fidélisation et loyauté des clients

• Qualité et quantité des insights clients collectés

• Efficacité de l'engagement digital/omnicanal

• Conformité aux politiques internes et aux normes réglementaires

Alignement avec les Valeurs Sanofi

• Viser Plus Haut – Améliorer continuellement l'engagement client et les résultats

• Agir pour les Patients – Veiller à ce que chaque interaction bénéficie aux résultats des patients

• Être Audacieux – Adopter l'innovation dans les interactions clients et les stratégies de vente

• Avancer Ensemble – Collaborer entre fonctions pour des expériences client fluides

Sanofi est un employeur garantissant l'égalité des chances, engagé en faveur de la diversité et de l'inclusion, et accueille les candidatures de tous horizons.

Better is out there. Better medications, better outcomes, better science. But progress doesn’t happen without people – people from different backgrounds, in different locations, doing different roles, all united by one thing: a desire to make miracles happen. So, let’s be those people.

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