Pilotage des flux en temps réel - centre de contacts (x/f/m) - Nantes

AI in this role

Real-time analyst responsible for monitoring contact center flows, SLA compliance, and workforce management operations at Doctolib.

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Vos missions

Au sein de l'organisation WFM de Doctolib, le pilotage des flux en temps réel joue un rôle central dans le pilotage opérationnel de nos centres de contacts multi-canaux (appels et tickets) et multi-sites. Garant(e) du plan de charge au quotidien, vous assurez la cohérence entre les prévisions construites par les planificateurs WFM et la réalité opérationnelle, minute par minute. Interlocuteur(trice) clé entre les équipes terrain et la direction WFM, vous veillez en permanence au maintien des niveaux de service et à la qualité de l'expérience délivrée aux professionnels de santé et aux patients.

Vos responsabilités incluent, mais ne sont pas limitées à :

Surveiller en temps réel les volumes traités vs prévisions par canal (appels, tickets) et détecter immédiatement les dérives : surcharge, file d'attente critique, sous-charge
Monitorer les KPIs clés — SLA, ASA, taux de décroché, effectif disponible vs prévu — et activer les plans de contingence en cas d'imprévus (absentéisme soudain, pics non anticipés, incidents techniques)
Garantir l'adhérence au planning des conseillers, signaler les écarts aux superviseurs et agir pour rétablir l'alignement
Orchestrer le reroutage d'activité entre flux chaud et flux froid en cas de déséquilibre, en coordonnant les transferts de compétences et les ressources disponibles sur l'ensemble des sites
Documenter les incidents, leurs causes et les actions correctives prises, et alimenter les planificateurs WFM avec des données terrain fiables (absentéisme réel, comportements vs modèles, patterns récurrents)
Participer aux revues hebdomadaires WFM pour aligner les observations en temps réel avec la stratégie de planification

Les qualités attendues en pilotage des flux en temps réel :

Avant de poursuivre votre lecture, si vous n'avez pas le profil exact décrit ci-dessous, mais que vous pensez que cette description de poste correspond à vos compétences et à vos aspirations, nous vous encourageons tout de même à postuler.

Vous pourrez être le prochain membre de notre équipe si vous :

Justifiez de 2 à 3 ans d'expérience minimum en tant que Real-time analyst, analyste WFM ou dans un rôle similaire de pilotage en temps réel en centre de contacts
Maîtrisez un ou plusieurs outils Workforcemanagement ainsi qu'Excel / Google Sheets pour l'analyse de données et la construction de tableaux de bord opérationnels
Connaissez les métriques centres de contacts (SLA, AHT, ASA, taux d'occupation, adhérence) et les modèles de dimensionnement de type Erlang C
Faites preuve de réactivité et de sang-froid, avec une capacité à prendre des décisions rapides sous pression, tout en maintenant une rigueur analytique dans la lecture des données
Communiquez avec clarté et assertivité, en sachant maintenir la cohérence du plan face aux demandes opérationnelles et transmettre les bons messages aux bons interlocuteurs

Ce serait fantastique si :

Vous avez une expérience en environnement multi-canaux (voix + digital) et multi-sites
Vous avez une bonne connaissance des enjeux de planification WFM (prévisions, dimensionnement, shrinkage)
Vous maîtrisez des outils de reporting en temps réel et êtes à l'aise avec la construction de tableaux de bord de pilotage

Notre offre

Une mutuelle avantageuse prise en charge à 100 % par Doctolib (régime de base) pour les employés et leurs enfants
25 jours de congés payés
Un programme de santé mentale et de coaching personnalisé gratuit avec notre partenaire Moka.care
10 jours par an de télétravail à l'étranger possible
Des tickets restaurant d'une valeur de 8,50 € par jour, dont 4,50 € pris en charge par Doctolib
Adhésion au plan de partage de la valeur de Doctolib, appelé DoctoGrowth
Un programme d'intégration complet de 3 mois incluant la Doctolib Academy et diverses formations (langues, soft skills, compétences techniques)
Une subvention du comité d'entreprise pour le remboursement partiel d'adhésions à des activités sportives ou de loisirs
Un remboursement à 50 % de l'abonnement aux transports en commun
Programme ParentCare : bénéficiez d'un congé de naissance couvert par Doctolib à 100 % le premier mois et à 75 % le deuxième mois
Pour les salariés en situation de handicap ou proches aidants, un package comprenant une adaptation du télétravail, des jours d'absence autorisée payés pour les rendez-vous médicaux et un soutien psychologique renforcé
Aide au déménagement en cas de mobilité internationale

Le processus de recrutement

[Entretien avec un recruteur : Un échange pour découvrir votre parcours, vos motivations et évaluer l'adéquation de vos compétences avec nos besoins.]
[Rencontre avec nos Managers : Une exploration de vos compétences à travers des mises en situation concrètes et une présentation de notre équipe et mission.]
[Échange avec nos Senior Managers : Un approfondissement de votre candidature incluant une simulation de prise de rendez-vous pour vous projeter dans le rôle.]
[Prise de référence]

Détails du poste

CDI
Temps plein
Nantes
Prise de poste : dès que possible
Hybride (2 jours de télétravail par semaine)

Chez Doctolib, nous sommes convaincus que nous devons améliorer la santé pour tout le monde. Cela se reflète dans notre processus de recrutement. Nous évaluons les candidatures uniquement sur la base des qualifications et de la motivation, sans aucune forme de discrimination. Plus les idées sont diverses, plus notre produit améliorera véritablement la santé pour tout le monde. Vous pouvez postuler chez Doctolib, quel que soit votre genre, religion, âge, orientation sexuelle, origine ethnique ou handicap. Afin de garantir l'égalité des chances, nous vous invitons à exclure les informations personnelles (par exemple : photos, âge) de vos candidatures. Si vous avez besoin d'aménagements particuliers, merci de nous en informer pour que nous puissions adapter le processus de recrutement. Rejoignez-nous pour construire la santé dont nous rêvons tous ! Toutes les informations fournies sont traitées par Doctolib pour la gestion des candidatures. Pour plus de détails sur le traitement des données, cliquez ici. Veuillez contacter hr.dataprivacy(at)doctolib.com pour toute question ou pour exercer vos droits.

How we rate this

Pilotage des flux en temps réel - centre de contacts (x/f/m) - Nantes at Doctolib rates 0 out of 100 for how much of the daily work is AI. That makes it Little AI (AI Level 1 of 4). The level is about AI in the job, not seniority.

Classification

Little AI. AI is not part of the work.

●●●● Builds AI80 to 100
●●●○ Works on AI60 to 79
●●○○ Uses AI40 to 59
●○○○ Little AI0 to 39

Levels come from how often the tools, models and workflows of the role are named in the posting itself. Open the description and count.

Prepare for this job

A free preview built only from this posting: what it asks for, what you could be asked in an interview, and how to adjust your resume.

Skills and AI tools this role asks for

WfmReal Time AnalysisKpi MonitoringContact Center ManagementExcelGoogle Sheets

Questions you could be asked

Tell me about a project where wfm was part of your work. What did you do?
Tell me about a project where real time analysis was part of your work. What did you do?
Tell me about a project where kpi monitoring was part of your work. What did you do?
Tell me about a project where contact center management was part of your work. What did you do?
Walk me through how you've used Excel in your day-to-day work.

Adapt your resume

List these exact terms on your resume: Wfm, Real Time Analysis, Kpi Monitoring, Contact Center Management, and Excel. An applicant tracking system matches the wording, not the idea.
Attach one line of real, concrete experience to at least one of them — a tool named with nothing behind it rarely survives a human read.

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