Analista Experiencia Cliente

Company

Job Description

FUNCIONES BÁSICAS:

• Apoyar las acciones definidas para el desarrollo e implementación del programa de experiencia del cliente de la compañía
• Apoyar la gestión de las acciones definidas por Casa Matriz en sus lineamientos de experiencia cliente
• Hacer seguimiento a tareas y compromisos relacionados con experiencia cliente
• Realizar las actividades para la ejecución del programa de Voz del Cliente (Encuestas de Satisfacción) y apoyar en el análisis de indicadores y seguimiento a los planes de acción
• Apoyar la elaboración de reportes e indicadores de experiencia cliente
• Brindar soporte en campañas incluidas en el plan de comunicación, envío de comunicaciones y seguimiento
• Hacer seguimiento al servicio de video personalizado de bienvenida a clientes, realizando benchmark y mejoras al mismo
• Monitorear la funcionalidad, el contenido de la página web de la Entidad y su evolución
• Apoyar actividades administrativas y operativas del área.
• Proponer iniciativas y participar en proyectos transversales de la entidad que impacten la experiencia cliente

FUNCIONES ESPECÍFICAS

Experiencia del Cliente

• Participar en el diseño y ejecución de las estrategias definidas para el programa de experiencia del cliente en la compañía
• Identificar acciones para el mejoramiento de los procesos del área de acuerdo con el programa de experiencia del cliente
• Apoyar las acciones específicas definidas localmente y por Casa Matriz para la experiencia del cliente, incluidas en el Customer Journey
• Identificar oportunidades de mejora y evolución en los diferentes canales y puntos de contacto de los clientes con la Entidad y evolución de los servicios hacia la omnicanalidad
• Apoyar la ejecución y evolución del plan de comunicación y gestionar los envíos de comunicaciones a los clientes
• Apoyar en las actividades dirigidas al programa voz del cliente para el desarrollo de las encuestas de satisfacción en las que participa la Entidad con Casa Matriz
• Recopilar información sobre necesidades y comentarios de clientes para implementar mejoras en la experiencia con los clientes
• Monitorear la funcionalidad, el contenido de la página web de la Entidad y su evolución
• Hacer seguimiento al servicio de video personalizado de bienvenida a clientes, realizando benchmark y mejoras al mismo
• Construir los informes requeridos para el seguimiento de las actividades del área
• Participar y proponer en iniciativas y proyectos dirigidos a la evolución de la experiencia del cliente en la Entidad

Servicio al Cliente (SAC)

• Apoyar la gestión de las actividades relacionadas con el programa de Educación Financiera dirigido a los consumidores financieros en cumplimiento de la normatividad vigente
• Gestionar el seguimiento de las actividades de actualización de Información de clientes de la entidad, en cumplimiento de la normatividad vigente
• Revisar la base de datos mensual de PQRS bajo los estándares de calidad
• Apoyar en la construcción del informe y presentación del Comité de Experiencia Cliente
• Apoyar en la recolección de información requerida para los planes de colaboración solicitados por parte de la Auditoría Interna, el área de Control Interno, la Revisoría Fiscal y los requerimientos de la Superintendencia Financiera de Colombia

EDUCACIÓN

Pregrado Administración de Empresas, Mercadeo y/o carreras afines.

OTROS CONOCIMIENTOS

• Idiomas: Dominio del idioma inglés, B2
• Herramientas Informáticas: Herramientas de internet, office, correo electrónico, redes sociales y páginas web

EXPERIENCIA

2 años como mínimo en cargos similares

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