Diretor (a) de Customer Success

Experian is a global data and technology company, powering opportunities for people and businesses around the world. We operate across a range of markets, from financial services to healthcare, automotive, agribusiness, insurance, and many more. Experian invests in people and new advanced technologies to unlock the power of data. We have an amazing team of 25,200 people in 32 countries.

Você será responsável por:

• Definir e executar a estratégia de Sucesso dos Clientes para a Unidade de Negócios (BU) de Identity & Fraud (ID&F), com foco em geração de valor, fidelização e crescimento sustentável.
• Liderar iniciativas estratégicas que assegurem a utilização e consumo, recorrência e aceleração da receita por meio de onboarding eficiente (soluções de prateleira), retenção, expansão e engajamento contínuo com os Clientes, representando a “voz do cliente” dentro da Companhia.
• Detém ownership end-to-end de todo o ciclo pós-venda, do onboarding e suporte a escalations até a entrega contínua de valor, posicionando o customer success como função estratégica de crescimento da companhia.
• Atua como elo entre clientes enterprise e a organização, assegurando retenção, expansão, advocacy e maximização de LTV. Participa de fóruns executivos e C-Level, conduzindo negociações complexas, mediação de conflitos, gestão de crises e influenciando decisões de portfólio e de experiência do cliente.
• Reporta-se ao Diretor Executivo da unidade e interage transversalmente com áreas globais da Experian.

O que buscamos em você:

• Formação técnica em Administração, Engenharia, Tecnologia da Informação ou áreas relacionadas
• MBA / Pós-Graduação em Gestão (Negócios e/ou Tecnologia)
• Inglês Fluente
• Experiência consolidada em liderança de Customer Success, Account Management ou Customer Experience, com gestão de equipes grandes e multidisciplinares, incluindo liderança de gestores.
• Vivência em empresas B2B enterprise/corporate, preferencialmente nos setores de tecnologia, SaaS, dados, identidade/fraude, serviços financeiros ou mercados regulados.
• Histórico comprovado de ownership de metas de ARR/NRR, redução de churn, upsell/cross-sell e renovação de contratos em volumes de receita expressivos.
• Experiência de relacionamento com executivos C-Level de clientes (CEO, COO, CISO, CTO), conduzindo negociações complexas, governança de contas e gestão de crises/escalonamento.
• Capacidade de interlocução estratégica com áreas de Produto, Tecnologia, Vendas (GTM) e Marketing, influenciando roadmap a partir da voz do cliente.

Impacto da Posição:

• Papel central na retenção e expansão da base de Clientes de CS (Upsell e atualizações de Produtos influenciando o consumo e recorrência), com impacto direto na receita recorrente e indicadores de crescimento.
• Influência sobre métricas como NPS Relacional e Transacional, Churn, LTV e Time to Value, com foco em acelerar receitas.
• Responsável por garantir cadência de relacionamento e engajamento contínuo com os Clientes, fortalecendo a reputação da Serasa Experian no mercado.
• Definição de estratégias de inovação e simplificação de processos, incluindo digitalização da jornada, ferramentas para automação e uso de IA para otimização da experiência de sucesso.

Complexidade e Desafios:

• Atuação em ambiente dinâmico, com múltiplos segmentos de Clientes, dezenas de produtos e soluções, diferentes projetos de modernização tecnologia e transformação digital, e alto impacto em receita.
• Gestão de equipes especializadas em Sucesso do Cliente, com entregas complexas e foco em resultados estratégicos.
• Interface constante com Clientes de grande porte e alto nível de exigência, exigindo postura consultiva e estratégica.
• Gerenciamento de KPIs estratégicos e operacionais, equilibrando satisfação, eficiência e rentabilidade.

Quais serão às suas principais responsabilidades:

• Adoção de soluções, aceleração de consumo, Upsell, retenção e apoio à renovação de contratos.
• Responsável por uma carteira ativa de aproximadamente ~3.700 grupos econômicos B2B Corporate com alto impacto em receita e relevância estratégica.
• Condução de iniciativas de onboarding, expansão de consumo, prevenção ao Churn, e suporte ao planejamento de contas (Account Planning) junto ao time de Corporate Clients.
• Atuação direta no acompanhamento e definição de estratégias para manutenção da Receita Recorrente Anual (ARR) do B2B, representando cerca de 80% da ARR total.
• Interlocução com áreas internas estratégicas (Produtos ID&F, GTM BU ID&F, B2B Corporate Clients, Tecnologia e Marketing) para influenciar roadmap e iniciativas voltadas ao sucesso dos Clientes.
• Relacionamento direto com executivos seniores dos Clientes (COO, CISOs, Diretores, etc.), conduzindo cadências de governança, processos de escalonamento e apoio estratégico.
• Monitoramento da obsolescência dos produtos e soluções, e definição de estratégias para atualização / migração de versões junto aos Clientes.

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